بدگویانت را در آغوش بگیر

معرفی کوتاه

بدگویانت را در آغوش بگیر

کتاب «بدگویانت را در آغوش بگیر!» برای کمک به کسب‌وکارها نوشته شده است. چاپ نخست این کتاب را انتشارات پورت­فولیو در سال 2016 منتشر کرده است و در این مدت کتاب، بر اساس 338 مرور نوشته‌شده در مورد آن رتبه 4/4 از 5 را کسب کرده است. نویسنده کتاب جی بائر از جمله افرادی است که از سال 1994 به‌عنوان مشاور در زمینه کسب‌وکار و بازاریابی دیجیتال در آمریکا فعالیت می­‌کند. او تاکنون به بیش از 700 شرکت خدمات مشاوره­ای داده است.

یکی از موضوع­‌های مهم مبتلابه کسب‌‌و‌کارها در سرتاسر جهان اظهارنظر افراد عصبانی، غیرمتخصص و در مواردی مغرض در مورد عملکرد آن‌ هاست. این افراد بدگویانی هستند که نظراتشان به‌دلیل فقدان هرگونه ارزش علمی و عملی در بهبود فرآیندها و محصول نهایی کسب‌‌وکارها نمی‌­توان آن‌ها و نظراتشان را در زمره منتقدان و نقد دسته‌‌بندی کرد.

در گذشته نه‌‌چندان دور کسب‌‌و‌کارها می‌‌توانستند این افراد و نظرات غیرکارشناسی و ناخوشایندشان را به‌ سادگی نادیده بگیرند. شاید مهم‌‌ترین علت این کار در دسترس نبودن ابزاری برای اظهارنظر آن‌ها و تعداد کم رقبا در بازار بود.

امروزه، اما با در دسترس قرار گرفتن ابزارهای تسهیل‌کننده انتشار عمومی هر اظهارنظری در کسری از ثانیه و با یک کلیک، شرایط کاملاً تغییر یافته است؛ که اگر تکثیر روزافزون رقبا در بازار را نیز به آن بیفزایم متوجه می­‌شویم که دیگر گذر از این اظهارنظرهای غیرتخصصی، فاقد استانداردهای پذیرفته‌ شده برای اطلاق نقد به آن‌‌ها، نه‌‌تنها به‌ سادگی گذشته نیست، بلکه لازم به‌توجه است، حتی لازم است سامانه خدمات مشتریان به‌عنوان پیشانی هر کسب‌‌و‌کاری در مواجهه با این افراد توانایی دست زدن به اقداماتی پیشگیرانه را نیز کسب کند. فراهم نمودن این قابلیت، در کنار شناخت بازار، نیازمند توانمندسازی کسب‌ و کار و کارکنان بخش خدمات مشتریان در زمینه استفاده موثر از فناوری روز به­‌خصوص رسانه‌های جمعی موبایل­ محور است.

فهرست مطالب کتاب بدگویانت را در آغوش بگیر به شرح زیر می باشد:

• پیشگفتار
• مقدمه
• فصل 1: چرا باید شکایت‌ها را بپذیرید.
• فصل 2: دو نوع بدگو و دی اِن اِی شکایات
• فصل 3: سه ­گانه: چه­ کسی، کجا و چرا شکایت می­ کند؟
• فصل 4: خدمت مشتری رقابتی تماشایی است
• فصل 5: موانع بزرگ: 5 مانع بر سر راه ارائه خدمات عالی مشتریان
• فصل 6: H-O-U-R-S: کتاب کار در آغوش گرفتن بدگویان بیرون از صحنه
• فصل 7: F-E-A-R-S: کتاب کار در آغوش گرفتن بدگویان در صحنه
• فصل 8: آینده خدمات مشتریان
• کلام آخر
• ضمیمه : بدگویانت را در آغوش بگیر، راهنمای ساده مراجع
• یادداشت نویسندگان